サービスデスクと利用者支援

イントロ

問い合わせの流れとSPOCを中心にする

サービスデスクは利用者とIT部門の窓口で、問い合わせを受け、記録し、解決または適切な担当へつなぐ。利用者から見るIT運用の入口はサービスデスクであり、問い合わせを記録・分類・エスカレーションする意味を理解する必要があるからです。

定義

教科書では: サービスデスクは利用者とIT部門の窓口で、問い合わせを受け、記録し、解決または適切な担当へつなぐ。
言いかえると: サービスデスクは利用者とIT部門の窓口で、問い合わせを受け、記録し、解決または適切な担当へつなぐ。ここではサービスデスク、ヘルプデスク、SPOC、FAQ、エスカレーション、ナレッジベース、問い合わせ記録を扱います。コールセンター運用、チケットツール設定、問い合わせスクリプト作成までは追わず、サービスデスクとSPOCを分けます。

手順

例

場面: パスワード再設定の問い合わせをサービスデスクが受け、手順案内または認証担当へエスカレーションする例
順に考えると: この場面では、まずサービスデスクが何を助けるかを確認します。次にSPOCとの違いを見て、窓口を一元化すると、利用者は迷わず、運用側は記録を改善に使える。コールセンター運用、チケットツール設定、問い合わせスクリプト作成までは追わず、役割を一文で説明できれば十分です。
ここが結論: サービスデスクとSPOCを分けると、窓口を一元化すると、利用者は迷わず、運用側は記録を改善に使える。

注意

確認

Q1

サービスデスクと利用者支援で最も大切な見方はどれですか。

まとめ

ファシリティマネジメントはIT設備を安全に使える環境を整えることで、バックアップは障害や誤操作に備えてデータを戻せるようにするための準備である。