インシデント・問題・変更管理

イントロ

3つの管理の目的を比較する

インシデント管理はサービス復旧、問題管理は根本原因、変更管理は変更による悪影響の抑制を重視する。障害や問い合わせは、早く戻す対応、根本原因を扱う対応、変更を安全に行う対応に分かれるからです。

定義

教科書では: インシデント管理はサービス復旧、問題管理は根本原因、変更管理は変更による悪影響の抑制を重視する。
言いかえると: インシデント管理はサービス復旧、問題管理は根本原因、変更管理は変更による悪影響の抑制を重視する。ここではインシデント、問題、既知の誤り、変更管理、リリース管理、構成管理の入口を扱います。障害復旧手順、変更審査会の詳細、構成管理DBの実務までは追わず、インシデントと問題を分けます。

比較

見る点	押さえる内容	注意する混同
目的	インシデントの目的と役割を見る	用語名だけで選ばない
判断軸	すぐ復旧する話か、原因をなくす話か、変更を安全に入れる話かを見る	インシデントと問題をどちらも「障害」として同じ意味で使う
範囲	インシデント、問題、既知の誤り、変更管理、リリース管理	障害復旧手順、変更審査会の詳細、構成管理DBの実務

見る点目的

見る点判断軸

見る点範囲

インシデント・問題・変更管理は、似た用語を丸暗記するより、目的・対象・判断軸を分けると理解しやすくなります。

例

場面: ログインできない問い合わせを一時対応し、後で原因を調べ、修正版を変更管理で適用する例
順に考えると: この場面では、まずインシデントが何を助けるかを確認します。次に問題との違いを見て、すぐ復旧する話か、原因をなくす話か、変更を安全に入れる話かを見る。障害復旧手順、変更審査会の詳細、構成管理DBの実務までは追わず、役割を一文で説明できれば十分です。
ここが結論: インシデントと問題を分けると、すぐ復旧する話か、原因をなくす話か、変更を安全に入れる話かを見る。

注意

確認

Q1

インシデント・問題・変更管理で最も大切な見方はどれですか。

まとめ

サービスデスクは利用者とIT部門の窓口で、問い合わせを受け、記録し、解決または適切な担当へつなぐ。